serial salesmanship: meningkatkan kinerja tenaga penjualan 4

Teori Kinerja

Kinerja merupakan konsep multi-dimensional. Dalam tingkat dasar, kinerja dibedakan menjadi dua yakni kinerja tugas dan kinerja kontekstual (task & contextual performance). Kinerja tugas mengacu pada keahlian seseorang melakukan aktivitas yang memberikan kontribusi utama bagi perusahaan. Kinerja kontekstual mengacu pada hal yang sifatnya mendukung pencapaian tujuan organisasional (Sonnentag & Frese, 2002).

Kelima dari delapan proposisi kinerja yang diusulkan Campbell (1990) merupakan kinerja tugas, kelima proposisi itu adalah (1) Keahlian spesifikasi pekerjaan utama, (2) Keahlian bukan spesifikasi pekerjaan utama, (3) Keahlian berkomunikasi lisan dan tulisan, (4) Supervisi bawahan, (5) Manajemen atau administrasi. Kinerja kontekstual dibedakan menjadi dua tipe yakni (1) Perilaku yang menyelaraskan fungsi organisasi pada waktu sekarang, terdiri atas sikap mengutamakan kepentingan orang lain, kerajinan, menjadi warga negara yang baik, sopan santun, kejujuran. (2) Perilaku pro-aktif yang berusaha mengembangkan kualitas prosedur kerja dan proses organisasi, terdiri atas inisiatif pribadi, berani mengemukakan pendapat, mengajukan tuntutan  (Sonnentag & Frese, 2002). Kinerja tenaga penjualan tidak diukur dari besar revenue yang dihasilkan bagi perusahaan saja melainkan kinerja secara keseluruhan.

Saat ada kecocokan tenaga penjualan dengan pekerjaannya, jarang diperlukan paksaan untuk bekerja keras dalam meningkatkan kinerja. Sebaliknya, bekerja dengan baik merupakan kewajaran karena tenaga penjualan menikmati dan puas untuk melakukan. Sifat dan desain pekerjaan (nature of jobs and design of work) mempengaruhi perilaku tenaga penjualan dalam bekerja. Sangat penting untuk melakukan identifikasi aspek-aspek kerja yang secara positif menginduksi tenaga penjualan untuk bekerja dengan keras, efektif, dan puas atas pekerjaan yang dilakukan sendiri. Desain ulang pekerjaan dengan koreksi defisiensi yang relevan dalam situasi kerja dapat dilakukan dengan cara kombinasi beragam tugas, membuka umpan balik dari saluran pemasaran (channel feedback), dan pemberian otonomi lebih pada tenaga penjualan (Tyagi, 1985).

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk membuat kerangka teori kinerja tenaga penjualan dengan menggunakan variabel peran manajer penjualan. Penelitian yang dilakukan Tanner & Castleberry (1990) mengisi kekosongan penelitian yang belum pernah dilakukan, yakni peran interaksi manajer-tenaga penjualan untuk mencapai kinerja. Interaksi manajer penjualan dengan bawahan berdasar pertukaran dukungan kerja (exchange of work support) dibentuk oleh pemberian dan pengambilan tugas, imbalan dan penalti dalam jangka lama. Interaksi berkelanjutan ini berkisar dari kualitas LMX tinggi (in-group member) sampai dengan kualitas LMX rendah (out-group member).      

Tahapan Karir

Jolson (1974) yang pertama kali mendiskusikan hubungan usia dan lama bekerja dengan kinerja tenaga penjualan berdasarkan tahapan karir (career stage). Proposisi yang diusulkan adalah dalam kondisi ideal, kinerja tenaga penjualan akan melewati empat fase seperti yang ada pada fase PLC (product life cycle). Empat fase tahapan karir: eksplorasi, pendirian, pengelolaan, pelepasan (exploration, establishment, maintenance, disengagement). Besarnya ekspektasi tenaga penjualan untuk berhasil menentukan kinerjanya. Peningkatan ekspektasi untuk berhasil terjadi hanya pada fase eksplorasi dan pendirian, tidak ditemukan lagi peningkatan ekspektasi pada fase pengelolaan dan pelepasan (Cron, 1984).

Peneliti menemukan hubungan antara tahapan karir dengan sikap, persepsi, kinerja tenaga penjualan (Cron, Dubinsky, & Michaels, 1988). Tahapan karir sangat relevan terhadap tenaga penjualan. Tahapan karir merupakan waktu lamanya seseorang berprofesi sebagai tenaga penjualan tidak hanya saat bekerja di satu perusahaan tertentu melainkan bersifat akumulatif.

Perhatian utama seorang yang baru berkarir di bidang penjualan adalah membangun relasi dan kompetensi di perusahaan tempat bekerja agar diterima oleh atasan dan rekan sekerja. Selama dalam tahapan karir establishment, kebutuhan tenaga penjualan terutama berhubungan dengan gaji, target penjualan, dan kualitas relasi atasan dengan sesama rekan. Tahapan establishment diikuti dengan advancement, yang biasa didominasi oleh perhatian untuk mencapai prestasi dan promosi. Tenaga penjualan yang berada di tahapan ini biasa memiliki sikap positif untuk memperoleh promosi, sedangkan kebutuhan lain seperti kepuasan dalam bekerja, relasi antar rekan, gaji, menjadi kurang penting. Tahapan karir maintenance muncul bagi individu yang telah membuktikan diri dalam tanggung jawab penyelesaian tugas-tugas dengan baik. Tenaga penjualan yang masuk dalam tahapan ini ditandai dengan kurangnya tingkat bersaing antar rekan dan  pemuasan diri namun semakin bertambah perhatian untuk membangun relasi antar rekan sekerja (Gould & Hawkins, 1978).

Penelitian mengenai tahapan karir yang berdampak pada kinerja selama ini dilakukan dengan pendekatan motivasi intrinsik dan ekstrinsik dari tenaga penjualan. Motivasi intrinsik adalah  motivasi yang timbul dari dalam tanpa dorongan luar, misalnya rasa puas pencapaian sasaran. Motivasi ekstrinsik adalah motif tenaga penjualan yang timbul akibat dorongan luar, misalnya gaji, penghargaan, promosi, pujian dari atasan (Ingram, Lee, & Skinner, 1989).

Penelitian Miao, Lund, & Evans (2009) menampik pendekatan motivasi intrinsik-ekstrinsik yang selama ini digunakan untuk membedakan tahapan karir seorang tenaga penjualan. Bukti empiris penggunaan valensi, harapan dan komponen instrumental motivasi tidak memberikan hasil konsisten. Diusulkan pendekatan kognitif dan afektif untuk mengetahui motivasi tenaga penjualan dalam kerangka tahapan karir

Tidak ada komentar

Diberdayakan oleh Blogger.